建设银行衡水分行“双面回应”迷局：私下认错与公开否认的背后逻辑2025年

建设银行衡水分行 “双面回应” 迷局：私下认错与公开否认的背后逻辑

2025 年 11 月，衡水消费者长达 9 个月的维权事件中，建设银行衡水分行的 “双面操作” 引发舆论关注：面对消费者时承认问题、诚恳道歉并承诺追责，转向衡水市 12345 政务服务平台却全盘否认过错。这种看似矛盾的行为，实则折射出金融机构在危机应对中的立场博弈与机制困境。

私下沟通：以 “共情” 止诉的现实考量

2025 年 7 月 25 日，在消费者历经近 200 次多渠道投诉后，衡水分行领导约见消费者时当场认可问题存在；9 月 7 日，该行主管领导再次致电承认工作人员存在问题，并致歉。这种私下认错的姿态，本质是特定场景下的危机控制策略。

从现实需求看，此时消费者已通过银保监会 12378、建行省行等多层级渠道投诉，事件存在升级为公开舆情的风险。基层机构往往倾向于通过共情沟通降低矛盾烈度 —— 承认问题可快速安抚消费者情绪，减少投诉频次，避免事件进入更高级别的监管督办流程。某金融消保领域专家指出：“对分支机构而言，未形成公开舆情的投诉可通过内部协调处理，承认问题是成本最低的‘止诉’方式。”

从沟通场景特性分析，一对一的私下对话具有非公开性，不会形成正式追责依据。分支机构既能通过道歉争取消费者谅解，又无需承担公开认错带来的监管问责风险，这种 “柔性处理” 成为基层应对棘手投诉的常用手段。

公开回复：责任规避

与私下沟通形成鲜明对比的是，衡水分行向衡水市 12345 提交的书面回复中，提出 “客户开通服务系自主行为”“工作人员操作合规”“向政府对接信息属合理履职” 等三项主张，全盘否认此前承认的过错。这种转变背后，是金融机构合规体系与考核机制共同作用的结果。

法务部门的风险管控逻辑起到关键作用。正如危机公关专家指出的，企业法务部门撰写对外正式回复时，核心目标是规避法律责任与监管处罚，往往会采用 “滴水不漏却缺乏担当” 的表述方式。衡水分行的回复中，将”强制”绑定服务曲解为 “自主选择”，将无依据提示解读为 “合规沟通”，实质是通过话术重构规避《消费者权益保护法》《个人信息保护法》中的相关义务。

绩效考核压力进一步强化了责任规避动机。作为国有银行分支机构，衡水分行的运营业绩与投诉处理结果直接挂钩，公开承认服务违规可能影响年度考核评级。在职业经理人主导的管理体系中，当品牌声誉与个人业绩考核产生冲突时，优先规避责任成为现实选择，这与民营企业所有者更注重长期品牌价值的决策逻辑形成鲜明对比。

此外，政务平台回复的公开属性加剧了这种倾向。12345 的处理结果需纳入政务公开范畴，且会作为监管部门评估金融机构消保工作的依据，分支机构自然倾向于以 “无过错” 口径应对，试图通过文字游戏消解违规事实。

双重标准：损害信任的长远代价

这种 “私下认错、公开否认” 的双重标准，短期内可能降低监管问责风险，却埋下更深层的信任危机。消费者手中留存的沟通录音与银行回复形成的鲜明反差，已构成对其公信力的直接挑战。

从监管层面看，这种行为涉嫌违反金融机构投诉处理的基本准则。根据《银行业金融机构客户投诉处理机制》要求，金融机构应建立统一的投诉处理标准，不得因沟通场景不同而变更事实认定。某银保监系统人士表示，若经查实存在虚假陈述，银行可能面临监管约谈与行政处罚。

从行业影响来看，此类操作正在消解消费者对金融机构的信任基础。互联网时代的信息留存特性，使得 “双面回应” 的证据极易被公开，一旦形成舆情，不仅会影响建设银行的品牌形象，更可能引发公众对金融行业投诉处理公正性的普遍质疑。

截至发稿，消费者仍在等待衡水分行的正式处理结果。这场持续 9 个月的维权博弈中，银行的 “双面回应” 已超越个体纠纷范畴，成为观察金融机构消保责任落实与危机应对能力的典型样本。正如华与华创始人华杉所言，品牌的生命力在于接受惩罚，回避责任的短期操作，终将透支企业长期积累的信任资本。建设银行河北省分行建设银行国家金融监督管理总局建设银行衡水分行衡水市金融监督管理局