建行衡水分行的 “沉默”：员工涉嫌欺诈话术为何未被追责？
当建设银行衡水分行工作人员向消费者抛出 “不使用手机银行转账将导致密码错误” 的话术时，这种缺乏技术支撑与事实依据的表述已涉嫌欺诈。更值得追问的是，在分行领导私下承认问题、诚恳道歉的前提下，针对该工作人员的依法依规处理却始终缺位，这种 “选择性无视” 的背后，藏着金融机构内部管理的深层病灶。
话术定性：明确的违规与欺诈嫌疑
从监管规则与行业准则来看，涉事工作人员的表述已触碰合规红线。国家金融监督管理总局明确规定，银行保险机构不得进行欺诈、隐瞒或者误导性的宣传，不得作虚假或者引人误解的宣传。而 “不使用手机银行转账将导致密码错误” 的说法，本质是通过虚构风险胁迫消费者使用特定服务，完全符合 “误导性宣传” 的构成要件。
从技术逻辑层面分析，这种话术更显荒诞。手机银行登录密码的有效性仅取决于密码本身正确性、账户状态合法性及系统权限设置，与使用频率或转账行为无任何因果关联。某国有银行信息科技部负责人曾公开表示，银行系统从未设置 “闲置触发密码错误” 的机制，这种说法违背了金融系统的基本设计逻辑。
国务院办公厅在关于加强金融消费者权益保护的指导意见中明确要求，金融机构不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买产品或接受服务。涉事话术通过虚构负面后果逼迫消费者使用手机银行，不仅侵犯了消费者自主选择权，更已涉嫌构成《消费者权益保护法》意义上的欺诈行为。
追责缺位：三重机制困境的现实折射
1. 业绩考核压倒合规管理的导向偏差
基层银行 “重业绩、轻合规” 的考核体系成为追责障碍的核心诱因。当前，手机银行活跃度、功能使用率等指标普遍被纳入基层员工绩效考核体系，直接与薪酬奖惩、职级晋升挂钩。某金融行业分析报告显示，部分银行对手机银行活跃客户的考核权重占比高达 20%，远超合规指标权重。
在这种导向下，涉事工作人员的话术可能被视为 “促进业务的变通手段” 而非违规行为。和讯网的行业观察指出，当员工将主要精力放在完成存款、理财、数字化业务等业绩指标上时，合规意识往往被弱化，而银行管理层也可能因业绩压力对这类 “边缘违规” 行为选择性忽视。衡水分行对涉事话术的处理缺位，本质是业绩考核优先于合规责任的必然结果。
2. 内部投诉处理机制的设计缺陷
银行内部繁琐的投诉处理流程与部门协同障碍，进一步阻碍了追责落地。法律分析指出，部分银行分支机构的投诉处理存在明显设计缺陷，案件易在不同部门间推诿扯皮，导致问题长期悬而未决。
从衡水分行的应对轨迹可见，消费者的投诉需历经 95533 客服、分行工作人员、省行等多个层级，却始终未进入正式的责任认定流程。《银行业金融机构投诉处理办法》要求银行设立专门投诉管理部门并明确处理时限，但在实际操作中，涉事分行显然未严格执行这一规定，使得 “依法依规处理” 沦为空洞承诺。这种流程性梗阻，为 “无视违规行为” 提供了天然土壤。
3. 责任认定中的 “集体失语” 困境
在分支机构层面，对员工违规行为的追责往往面临 “维护团队利益” 的隐性阻力。涉事话术若被正式认定为欺诈并追责，不仅会影响员工个人业绩，还可能牵连团队乃至分行的年度考核评级。某国有银行内部人士透露，基层机构对这类 “非恶性违规” 多采取 “内部提醒” 而非公开追责的处理方式，以避免影响整体绩效。
更值得警惕的是，衡水分行在向衡水市 12345 的回复中全盘否认问题存在，这种公开层面的 “无过错” 表态，实质上堵死了内部追责的可能性。一旦机构层面形成 “操作合规” 的官方定论，再对员工进行回溯性追责将陷入逻辑自洽的困境，最终导致违规行为 “免于处罚”。
监管追问：合规底线不容 “选择性执行”
衡水分行对涉事话术的无视态度，已涉嫌违反多项监管要求。《银行业监督管理法》明确规定，银行业金融机构应建立有效的内部监督机制，对员工行为进行规范管理。而国务院办公厅的指导意见更强调，金融机构需切实保障消费者知情权与自主选择权，不得采用误导手段强迫消费。
这种 “私下认错、公开护短” 的操作，不仅损害了消费者合法权益，更动摇了金融市场的信任基础。当涉嫌欺诈的话术可以被随意忽视，当明确的违规行为无需承担责任，监管规则的权威性将受到严重侵蚀。国家金融监督管理总局在相关规定中早已划出红线，银行机构不得通过隐瞒或误导性表述侵害消费者权益，对这类行为的纵容，本质是对监管要求的公然漠视。
结语：合规不可 “灵活变通”
建行衡水分行对员工涉嫌欺诈话术的 “选择性无视”，暴露出的不仅是个别机构的管理漏洞，更是部分金融机构在业绩压力下的合规迷失。数字化转型背景下，推广手机银行业务本无可厚非，但任何业务拓展都必须坚守 “诚实信用” 的底线，任何违规行为都不应因 “业绩需要” 而被豁免。
消费者长达 9 个月的维权历程，实则是对金融机构合规良知的持续拷问。当 “依法依规处理” 的承诺遭遇现实中的 “视而不见”，损伤的不仅是单个消费者的权益，更是整个银行业的公信力。期待监管部门能介入调查，推动涉事分行落实追责承诺，更期待所有金融机构能以此为戒 —— 合规底线不容 “灵活变通”，对违规行为的每一次纵容，都是对金融信任的严重透支。
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