聚焦“3·15”｜消费维权案例⑤：智能马桶不灵敏，多次挥手不翻盖

【案情简介】

2024年10月，消费者吴女士在线上平台品牌马桶旗舰店看中一款价格6000元的智能马桶，商家宣传这款产品具备“AI语音智能，红外感应，全程不弯腰不脏手”等功能。但安装智能马桶后，翻盖反应不灵敏，影响家中老人使用。联系厂家售后多次上门维修调试，问题仍未能解决。吴女士要求退货，但厂家不同意。

【调解过程和结果】

长春市消协受理了吴女士的投诉，并进行了调查。商家表示，已多次安排售后上门检修，商品本身并无质量问题，是因吴女士未在感应区域内进行规范操作，导致马桶无法翻盖，可以补偿200元，但不接受退货请求。吴女士提出质疑，希望商家明确告知智能马桶的感应区域范围是多少，挥手多少次才能打开。对此，商家未能给出合理解释。吴女士表示，智能马桶功能无法实现，商家应当退货。吉林省消协认为，智能马桶使用情况与广告宣传的“挥手即开”不符，且经多次调试检修依然无法解决，损害了消费者的合法权益，商家应当为消费者办理退货。经调解，商家为吴女士退款6000元。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条第一款中规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得做虚假或者引人误解的宣传。”《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货。”第十三条第一款中规定：“在三包有效期内，符合换货条件的，销售者因无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货。”本案中，经营者宣传智能马桶具备“挥手即开”功能，但实际该功能无法正常使用，数次维修后仍无法解决问题，经营者应当按照消费者的要求退货退款。

吉林省消协提醒广大线上经销商诚信经营、真实宣传；建议生产厂家严控质量、高效售后。同时，建议网络平台提供者强化日常管理力度，建立多维度监督体系，及时查处违规经营者，切实维护消费者合法权益。

作者：吉林日报全媒体记者 叶爽

责编：秦楚越

编审：裴晶莹

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