邳州市消保委秘书长孟军的调解秘诀：找准商家“底牌”，探索信息公示

房产、家装类消费投诉的金额较大，又常常存在信息差，消费者往往处于“下风”。如何帮消费者扩大“赢面”？从业多年的邳州市消保委秘书长孟军摸索出独门秘诀：先摸清商家“底牌”，再适时亮出，从而让商家扭转态度，积极沟通解决。他还在全省率先推出“消费投诉信息公示”制度，并将公示平台涵盖范围扩展到16个行业。

孟军（左一）交流学习消费维权工作 受访者供图

未按流程签单造成“乌龙”

积极调查提出建议破解僵局

2024年8月，消费者张女士到邳州市消保委投诉。当年3月，她在邳州商城某移门店订购了一套价值2000元的厨房移门，几个月后安装，她才发现颜色和款式都不是按自己的要求制作的，要求商家更换。但商家表示这就是根据张女士家情况做的定制商品，不能退换。

究竟谁有理？一时陷入僵局。孟军调查后得知，张女士2023年10月曾在门店内看中一款移门，但当时未下单。次年3月，张女士想重装厨房移门，再次联系商家订货。门店人员到张女士家中测量，把规格、尺寸、款式等数据记在笔记本上，并当场计算价格，现场收取张女士2000元门款，但未与张女士签订纸质订货单，也未把记的数据拍照发给张女士，致使她一直以为自己订的就是之前在店里看中的。

孟军分析，商家未按流程给消费者开订货单，致使商品与预想的不符，应承担相应责任。投诉方在付款时未仔细查验，而定制商品现在不要会给商家带来很大损失，定制新产品也要承担相应费用。于是，他给双方提出建议：一是已做好的移门归商家；二是张女士再出1000元，由商家按照其要求重做，并签订货单。一个月内移门到达，张女士验收合格后再付款；三是新门安装后商家应承担售后服务。

抓住“过错”说服商家让步

消费者千万别贪小便宜

孟军告诉记者，商家通常会提供有利于自己的证据，因此要让商家承认错误并退钱非常不易，需要调解员具备较多的专业知识和储备。首先要找到商家存在哪些过错。然后在调解过程中，拿商家的过错当“底牌”，这样商家才会做出让步。同时，调解员也要积极作为，给出合法合情合理的建议，而不是让双方自行协商，因为往往就是无法自行协商，才走到投诉这一步。

孟军还举了共享展厅的例子提醒理性消费。商家为了能吸引消费者与之签订装修合同，会再签一份《共享展厅定制合作协议》，承诺房屋装修后作为样板间公司会带别的客户去参观，每次给500元参观费，如果新客户签约成功会按装修合同额给予返利，最高可达50%。这其实是商家利用消费者占便宜的心理设的“套路”，“有些协议明显低于当地装修公司的价格，消费者以为占便宜，但最后往往会在质量或者总的价格方面吃大亏。”孟军说。

他建议消费者：首先要货比三家，不要盲目低价消费。其次，仔细查验所签的合同、协议等，特别是格式合同，其中的条款可能不利于消费者。如果发现商家不诚信或损害利益，要及时终止合同并投诉。最后，保留与商家的所有聊天记录等证据，以便在需要时提供证明。

把消费者投诉当作“家事”

探索推出信息公示制度

孟军2014年1月至今任邳州市消保委秘书长，曾被评为江苏省最美消费维权人物，被中消协评为全国消费维权先进个人。他常说要把消费者的每一件投诉当作自己的“家事”来处理。

在调解过程中，孟军发现尤以房地产纠纷难解决，难度大、时间长，双方对抗性大，抵触心理强。他带领同事远赴深圳、佛山等地学习先进经验，在全省率先推出“消费投诉信息公示”制度。并动员社会各界收集消费投诉的案例公示，充分利用微信公众号等线上方式让市民知晓。一些财大气粗的开发商不再趾高气扬，而是主动解释调解成功率低的原因，表示一定积极解决消费纠纷。公示平台目前涵盖的范围还包括鞋服百货、家用汽车、网络购物等共16类行业。

扬子晚报/紫牛新闻记者 马燕

校对 严静