面对用户投诉，酒店要不要“立正了挨打”？丨老板有话说

大事故没有，小投诉不断——这几乎成了近几年住宿业的一个常态。

老沙一直跟朋友说，作为服务行业，酒店人挣的钱，一半都是受气的钱。作为面向C端消费者的服务行业，以及住客评价直接影响排名和入住率的行业，当差评、投诉出现后，酒店老板除了赔笑脸、免房价，似乎并没有太多应对策略。

但是，老沙忍不住想替行业说句话：很多时候，酒店的差评和客诉，的确是自身的问题；但还有些时候，部分客诉源于外界对于行业的误解。甚至，相对一部分差评，是来自有些客人的无理取闹。

酒店做错了，那必须立正挨打。但如果酒店“受委屈”了，是否也应该建立一个平台或渠道，做到及时反馈，并消弭对日后经营的影响？

01酒店成投诉重灾区

今年央视315，没有出现酒店的身影。但是在黑猫投诉的年度统计中，关于旅游和住宿业的投诉，仍处于快速飙升中。

根据该平台发布的《2024年消费者权益保护白皮书》显示，旅游相关的消费维权数量增加明显，比如在线旅游平台退改困难、酒店及民宿宣传语实际不符等消费问题。数据显示，在2024年，住宿类别的投诉量为38159件，同比增长6.6%。而旅游类别的投诉为23774，同比增长63.24%。

其中，去年1月份出现的酒店保洁贸然开门事件，成为该平台在旅游出现纠纷中的一个典型案例。

在所有行业中，旅游出行住宿，成为2024年消费者投诉第5多的行业。

如果再做细分，OTA领域投诉量在旅游出行住宿行业占比达到48.43%。投诉问题集中在酒店或平台方面单方面取消订单以及未入住不予退款的问题比较集中。

▊ 黑猫投诉

老沙有注意到，在《2024年度中国在线旅游消费投诉数据与典型案例报告》中，同样提到退款问题。

该报告显示，2024年全国在线旅游用户投诉问题类型有：退款问题，占比最高，达52.622%；其次为霸王条款，占比15.732%。

另在人民网发布的《2025年“人民投诉”平台3·15消费维权数据报告》中，旅游成为继生活领域之后的第二大投诉行业（占比为23.74%）。酒店也成为该年度维权高频词。

如果将时间维度拉长，在近七八年中，退款、卫生、隐私等问题，几乎涵盖了七八成的客诉和差评。

比如，3月8日，最高人民法院院长张军作最高人民法院工作报告时，在惩治个人隐私犯罪时，就援引酒店行业的案例：石某伙同他人在多家酒店客房安装设备，偷拍40余人隐私并制售视频牟利，被判处有期徒刑十年。

02也有酒店老板受委屈

在这些投诉中，有很多案例的确是消费者受到了委屈。

就比如那些卫生问题、隐私问题以及硬件不达标的虚假宣传问题等，酒店老板必须得去规范管理。在客诉出现后，酒店进行补偿，也是理所应当。

但是，人上一百，形形色色。如果在酒店行业一线工作超过半年，应该都会遇到各种难缠的客人。

老沙在多年前就遇到过类似案例。

一个酗酒客人办理入住，看到前台妹子容貌俊俏，就出言邀请人家下班后喝酒。在被拒绝之后直接在大堂出言不逊，最后退房后又在预订平台直接点差评，还点名道姓造前台妹子黄谣。而事情最终的结果还是不了了之。因为这个自证周期太过漫长，酒店老板只能在内部安抚一下，维持运营团队的稳定性。

而在小红书平台，更多一线酒店人员分享着自己遭遇的奇葩经历。

▊ 小红书

还有一些客诉和差评，其实是源自于误会和认知错位。

就比如投诉最为集中的酒店退订问题。

有些客人退订时，认为自己并未入住，希望能够免费退款。但是根据预订平台的要求和限制，酒店方和客人就会出现误会。

一方面，上述退订客诉，有一部分属于客人与预订平台之间的纠纷，与酒店并无直接关系。

另一方面，客人并不完全理解未入住的退订，对于酒店方的影响，造成供需双方出现认知偏差。这个问题在《酒管财经》日前推送的《酒店退订无理由退款这事，三亚没有开一个好头丨争鸣》的文章中，有详细的相关描述：

酒店产品，尤其是客房产品，是时间和空间的结合，属于时空捆绑销售，具有不可储存性、无形性等特征。以间夜为计量单位的客房，如果当晚没有客人入住，它就会变得没有价值。

所以房价都是针对市场变化状态实时调整。消费者的任何一个预订动作，都会影响酒店接下来的客房定价机制。

还有一个重要的因素，酒店投诉与好评，在很多OTA平台的权重并不一致。

同样是一条评价，一条差评对于酒店评分的影响，要远远高于好评。这一点相信很多酒店老板都有感受。

以酒店在平台上拥有1000条评论为例，当下评分为4.8分。如果老板希望让评分提升0.1分，需要再增加近千条好评。但是如果评分往下掉0.1分，只需工作稍微不认真一点点，或者遇到几个难缠的客人就行了。

03如何理性应对投诉？

老沙认为，酒店提升自身基本功，是减少客诉和差评的最本质动作。但是，依然有一些投诉是单一酒店老板无法左右和解决的。这一点同样需要行业引起重视。

首先是发声占位问题。

现在大部分维权报告，都是从消费者视角来分析。在这个语境中，消费者成为天然的弱势和需要关注的群体。

但是，对于包括酒店行业在内的实体产业，同样需要有自己的发声渠道。老沙认为，各级的酒店行业协会以及文旅部门，也要积极主动呼吁，多为自己人发声，为业内人争取权益。

其次是酒店预订环节的退订和退费问题。

关于这方面的客诉和舆情，认知偏差是作为核心的原因所在。消费者有自己的认知，酒店方也有自己的理解。

老沙认为，酒店方需要规范自己的管理，比如在预订页面显眼位置，突出显示取消预订的相关条款。而行业媒体、协会也需做好科普、消费者培育和市场培育的工作，尽可能让市场处于公平正义的运营环境中。

第三是反投诉平台和机制的搭建。

有些酒店老板担心反投诉会得罪顾客，进而影响生意。还有一些老板则是苦于没有一个高效、公平的反投诉平台。

老沙认为，整个行业要想高质量发展，这个平台和机制非常重要。它也是行业走向成熟的标志之一。至于谁来搭建、如何搭建，这个还有很大的探讨空间。也欢迎大家在文末留言讨论一下。

第四是能否建立黑名单机制？

坦言之，在酒店供给过剩和存量市场竞争的阶段，且不说如何建立黑名单制度，即便有，也几乎没有实际操作和执行的空间。但是，该类探索依然具有很强的现实意义。

▊ 小红书

END.

统筹 | 劳殿 编辑 | 阿渲

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