怒赔两千万的海底捞，为何成了全网群嘲的对象？真相扎心了…
3月12日，海底捞对外宣布，对2月24日至3月8日在上海外滩店消费的4109单顾客，实行全额退款并给予消费金额的十倍赔偿。
很快就有网友帮海底捞算账了，按照平均单价500算，海底捞赔偿超过两千万！
“一泡尿”，两千万！有人说海底捞亏大了。
可海底捞这次“小便门”事件，最亏的不是这两千万赔偿，而是品牌形象。
这不，有网友嘲讽说：“难怪海底捞的汤底‘鲜’，原来是加了‘童子尿’啊。”
马上有人为海底捞喊冤，说这事不能怪海底捞吧，毕竟它在这次事件中损失最大。
身为受害者的海底捞，明明损失了真金白银，为何未能赢得同情，让本该是一场“砸钱表诚意”的危机公关，会演变为全网群嘲的“翻车现场”呢？
海底捞究竟错在哪？
回看事件整个过程，海底捞至少犯了三大“致命伤”。
第一，反应迟缓。
“小便门”事件发生在2月24日的凌晨，在包间吃饭的两个17岁男孩借着醉意往火锅内撒尿。
3月6日，撒尿视频在网上曝光，瞬间炸裂全网。
那溅飞的尿液，刺耳的笑声，让人不适......
尤其是曾经在海底捞打过火锅的消费者，光想想那画面就恶心到想吐。
但此时，大家的怒意都是针对那两个男孩，帮海底捞谴责他们。
结果，海底捞呢？
据3月12日海底捞的公告，他们在2月28日就看到了撒尿视频，但由于无法判断事发在哪间店，就报警处理。
啥？如果说消费者前一秒还同情海底捞，这一秒就成了愤怒。敢情海底捞早就知道，如果不是舆论一发不可收拾，海底捞还会有后面的消毒、换餐具和补偿吗？
而且知道后不采取任何措施，让这4000多单顾客间接吃了“加料”的火锅。
换了谁，心里都不舒服。
3月6日，群情汹涌之下，海底捞终于确定事发门店是上海外滩店，并报警处理。
警方神速，当天就对涉事者处以行政处罚。
而海底捞又等了两天，也就是3月8日开回应。可这次回应网友们直接被气笑了。
第二，“圣母式公关”，替施害者求情，让消费者寒心。
从这份声明中，海底捞以“涉事者为未成年人”为由呼吁大家宽容，不要传播、攻击涉事者......
评论区里，网友们开始各种嘲讽：
“17岁的小男孩，呵呵。”
“我是40岁的小男孩。”
“如果是7岁，海底捞这份声明还可以理解，可17岁，呵呵＂
网友们无法理解，海底捞“替17岁尿童”求情的举动。这种“装老好人”的姿态，直接踩中消费者雷区：“你可以宽容恶行，但不能让顾客为你宽容买单！”
有一位网友说得特别好，顾客是直接受害者，海底捞不维护消费者的正当权利，而是站在道德制高点来指责，甚至是威胁视频传播者，一边“装好人”说要保护未成年人，一边把拳头伦向无辜者。
不得不说，海底捞这次宽容不得人心，毕竟向火锅撒尿，这种行为极其恶劣，真的不是一句“他们还是一个孩子”能换来情有可原，更何况是17岁的“孩子”。
这次被污染的餐具可能已被数千顾客使用，消费者在不知情中沦为“受害者”。
可作为餐厅却“维护加害者”，犹如一根刺，深深扎向消费者的心。
“坏人不臭，好人不香”，这样的是非观直接让海底捞站在了公众情绪的对立面。
第三， 危机处理混乱。
记得2017年，海底捞被曝光后厨老鼠问题，早上10点上新闻，4个小时后海底捞官方就公开道歉，下午5店就通报处理结果。
反应迅速、积极整改的态度让海底捞迅速扭转了舆论局面，堪称一次成功的危机公关。
而这次“小便门”事件，海底捞不仅反应迟缓，面对公众的愤怒，他还站在道德制高点“息事宁人”，甚至不惜警告曾经帮他谴责涉事者的“恶意传播者”。
这一骚操作直接让海底捞引火上身。
3月12日，海底捞突然改口起诉涉事者，可这个“亡羊补牢”的举动，被网友视为迫于舆论压力的不得已为之。
化危机为商机的教科书操作，还是得看胖东来。
去年6月25日的晚上，网友举报胖东来擀面皮档口，卫生条件差。
胖东来迅速反应，次日就暂停联营商户营业，27日查清问题属实，并公布事情发展的时间线和处理结果，拿出900多万来为这次事件买单。
擀面皮事件不仅没有让胖东来塌房，还圈粉无数。
而对于今年过年的“红内裤事件”，面对网红“碰瓷”索赔，胖东来并没有选择忍气吞声，而是甩出53页检测报告并起诉造谣者，用法律武器捍卫品牌尊严。
胖东来公关成功的秘诀，其实很简单，就是错了我就认，不是我的错我就想办法还我清白。
试想一下，如果胖东来在“红内裤”事件中不自证清白，啃下“死猫”，直接受害的就是背后的厂家。
所以，公关的本质是维护权益，而非表演宽容。
正如海底捞2017年后厨老鼠事件处理中，他对涉事员工选择宽容，于是企业管理问题，刀刃向内，对公众也有了交代。
可这次“小便门”事件不同，向火锅撒尿触动了公众敏感的神经，海底捞没有资格没有立场代消费者宽容。
立场不清晰、是非观模糊，让海底捞这次为公众上了一堂血淋淋的品牌信任课：信任的崩塌只需一泡尿，重建却需万两金。
网友调侃：“胖东来把危机公关做成了免费广告，而海底捞却把受害者演成了反派角色。”
其核心差异在于：胖东来用行动证明“顾客是上帝”，而海底捞用声明表演“圣母心”。
海底捞的2000万赔偿，看似大手笔，实则是为管理漏洞和公关失误买单。
这场闹剧给所有企业敲响警钟：危机公关不是“危机表演”，而是“信任重建”。
当消费者端起火锅时，期待的不仅是沸腾的汤底，更是对品牌底线的信任。
正如网友所言：“海底捞的锅可以换，但脏了的心再也洗不净。”
若企业学不会胖东来的“快准狠”，便只能吞下“慢怂软”的苦果。毕竟，公众的耐心和钱包，从不为企业的失误无限续杯。
参考资料：
１.《海报时评｜海底捞“小便事件”的公关能成行业标杆案例吗？》－海报新闻
２.《“小便门”事件后续：海底捞将退还餐费并补偿，愿配合顾客维权》－新京报
